【東京海上ダイレクトのWeb手続き停止｜事故受付と契約継続への備え】
社長、自動車保険のWeb手続きが突然停止したら、事故の連絡や契約の継続はどうすればよいのでしょうか？
2026年11月5日、東京海上ダイレクト損害保険株式会社は、契約者向けWebサービスへの不正アクセスに伴う個人情報漏えいと、Web手続き等の一時停止を公表しました。
対象となったのは「総合自動車保険（&e）」と「ドコモの自動車保険」です。
今回は同社の公式発表を基に、事故受付、ロードサービス、契約継続・変更の電話窓口と、満期や車両入替の際に確認したい事項を解説します。
■ 1. 東京海上ダイレクトで何が起きた？
2026年11月4日、東京海上ダイレクト損害保険は、契約者向けマイページへの不審なアクセスを検知しました。
同社は該当IPアドレスからのアクセスを遮断し、原因と影響範囲を調査。
その結果、第三者による不正アクセスの形跡と、一部の個人情報漏えいが判明しました。
11月5日の公表では、漏えいの可能性がある契約等は74件とされています。
これは74人の被害確定人数ではありません。
同社は被害の拡大防止と安全性の確認のため、Webサイトでの手続き等を一時停止しました。
■ 2. Web手続き停止の対象
2026年11月5日の公式発表によると、Webサイトでの全てのお手続き等が一時停止している商品は次の二つです。
① 総合自動車保険（&e）
② ドコモの自動車保険
新規見積もり・申込みも停止中と案内されています。
再開時期については、セキュリティ確認と安全性の検証を行った後、改めて公表すると説明しています。
ただし、Web手続きが停止したことと、既存契約が一律に無効になったことは異なります。
また、停止中の全ての手続きを、電話で通常どおり完了できると保証されたわけでもありません。
■ 3. 11月4日と5日で案内が変わった
今回、特に注意したいのは、11月4日と11月5日の発表でサービスの停止対象が変わっていることです。
【11月4日の公式案内】
・ドコモの自動車保険のWeb手続きを停止
・総合自動車保険（&e）は通常どおり利用可能と説明
【11月5日の公式発表】
・総合自動車保険（&e）のWeb手続き等も停止
・ドコモの自動車保険も引き続き停止
・電話による代替窓口を案内
Web手続き等の対象範囲が拡大しています。
また、契約継続・内容変更の電話番号も、11月4日と5日の公式資料では異なります。
重要な手続きの前には、必ず新しい公式発表を確認しましょう。
■ 4. 事故受付は電話で24時間365日
11月5日の公式発表では、事故受付の電話窓口について次のように案内されています。
【事故受付】
0120-097-050
受付時間：
24時間365日
Webサイトが利用できなくても、事故を電話で連絡する窓口があります。
ただし、事故が発生した際には、まず負傷者の救護と現場の安全確保を優先してください。
必要に応じて警察や救急への連絡を行い、安全な場所から保険会社に連絡します。
事故の連絡では、
・発生日時
・発生場所
・契約車両
・負傷者の有無
・事故の相手方
・警察への連絡状況
などが確認事項になる場合があります。
ただし、事故の電話受付が完了したことと、保険金の支払いが決まったことは同じではありません。
実際の補償については、契約内容や事故状況の確認が必要です。
■ 5. ロードサービスも電話で受付
【ロードサービス】
0120-655-227
受付時間：
24時間365日
車が動かなくなった場合や、事故・故障で搬送が必要になった場合には、安全な場所からロードサービスの窓口へ連絡してください。
ただし、全ての場所や時間帯で即時対応できることや、あらゆる搬送費用が無料になることを保証するものではありません。
利用条件、搬送距離、費用の取扱いなどは、契約内容や保険会社の案内を確認する必要があります。
事故受付とロードサービスは別の電話番号です。
■ 6. 契約継続・内容変更の窓口
Web手続きが停止している間、契約の継続や内容変更について、東京海上ダイレクト損害保険は電話窓口を案内しています。
【契約継続・契約内容変更】
0120-469-714
受付時間：
9:00～18:00
年末年始を除く
これは2026年11月5日の公式ニュースリリースに記載された番号です。
注意してほしいのは、11月4日の案内では契約者向けの電話番号が0120-473-540だったことです。
今回の動画では新しい11月5日の案内を優先しています。
利用時には必ず公式サイトで最新の情報を確認してください。
■ 7. 満期が近い契約は要注意
自動車保険には契約の満期日があります。
Web手続きが停止したからといって、満期日が自動的に延期されるとは限りません。
満期が近い場合は、次の事項を確認しましょう。
① 現在の保険期間と満期日
② 継続を希望する補償内容
③ 保険料と支払手続き
④ 必要な追加書類
⑤ 継続手続きの完了状況
⑥ 新しい保険期間
また、自動継続に関する特約などの適用がある場合でも、その条件は契約によって異なります。
全ての契約が自動的に継続されると判断してはいけません。
■ 8. 車両入替や運転者条件の変更
納車日が近い場合や、新たな運転者が車を使用する場合にも注意が必要です。
例えば、
・新車への車両入替
・運転者範囲の変更
・使用目的の変更
・車両保険の内容変更
などは、変更が必要な日時と実際に条件が適用される日時を確認する必要があります。
電話をかけたという事実だけで、希望どおりの変更が完了したとは限りません。
変更希望日、必要書類、追加保険料、変更後の適用日時について、保険会社の案内を確認してください。
■ 9. 電話連絡と手続き完了は違う
これは今回のニュースで、特に経営者に伝えたいポイントです。
電話で「継続をお願いします」と伝えたことと、保険会社で継続手続きが完了したことは、必ずしも同じではありません。
一般的な手続きには、次のような段階があります。
① 電話で連絡する
② 依頼が受け付けられる
③ 必要な本人確認や契約条件の確認が行われる
④ 必要書類や支払い手続きなどが完了する
⑤ 保険会社が手続き完了と適用日時を確認する
具体的な流れは契約や手続き内容によって異なります。
電話を終える前に、
「手続きは完了しましたか？」
「追加で必要な書類はありますか？」
「変更はいつから適用されますか？」
と確認してください。
■ 10. 受付済み事故の連絡先
すでに事故の受付が済んでいる場合は、担当の事故対応サービスセンターに連絡するよう案内されています。
【受付済み事故の問い合わせ】
担当の事故対応サービスセンター
受付時間：
9:00～17:00
土日祝日・年末年始を除く
新しく事故を連絡する窓口と、受付済み事故の担当窓口は区別されています。
連絡先の詳細は東京海上ダイレクト損害保険の公式サイトで確認してください。
■ 11. 中小企業が実行したい三つの対策
今回の事例は、保険会社だけの問題ではありません。
中小企業も顧客管理、受発注、請求、予約受付、勤怠管理などをWebサービスに依存しています。
万一、重要なシステムが突然停止した場合に備え、次の対策を確認してください。
【対策① 代替連絡先を用意する】
顧客や取引先と連絡するための電話窓口や代替手段を決めます。
誰が対応するのか、どの業務まで受け付けられるのかも確認してください。
【対策② 期限のある業務を管理する】
契約更新、支払期限、納品、車両入替など、停止中でも期限を迎える仕事を一覧にします。
代替手段で対応する案件と、システム再開後に処理する案件を区別しましょう。
【対策③ 受付と完了を記録する】
電話やメールで依頼を受けた後、処理状況を記録します。
・受付日時
・依頼内容
・担当者
・追加手続き
・完了日時
・顧客への連絡状況
を把握できるようにします。
本人確認と個人情報保護の手順も維持してください。
■ 12. 社長向けの確認事項
会社で重要なWebサービスが止まった場合、次の項目を確認できるでしょうか。
・停止状況の確認先
・社内の対応責任者
・顧客の代替連絡先
・受付可能な業務の範囲
・期限のある未処理案件
・本人確認の方法
・電話受付の記録
・手続きの完了確認
・顧客への案内方法
・サービス再開後の未処理案件の確認
一度に全てを整える必要はありません。
まず最も重要なWebサービスを一つ選び、代替連絡先と担当責任者を確認しましょう。
■ 13. 今日の行動は一つ
社長、会社で最も重要なWebサービスを一つ選んでください。
そして担当者へ質問します。
「このシステムが今日使えなくなったら、期限のある業務と顧客連絡はどう続ける？」
今回の東京海上ダイレクト損害保険の事例では、Web手続きが一時停止する一方、電話での事故受付や契約継続の窓口が案内されています。
便利なシステムを安全に使い続けるためには、利用できなくなった場合の備えも必要です。
■ 東京海上ダイレクト損害保険公式発表
2026年11月5日
不正アクセスに伴う個人情報漏えいとWeb手続き停止
https://www.e-design.net/company/news/2026/2026_11_05.html
2026年11月4日
ドコモの自動車保険のWeb手続き一時停止
https://www.e-design.net/company/information/2026/2026_11_04.html
■ IPA｜中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン
https://www.ipa.go.jp/security/guide/sme/about.html
■ パキラ｜中小企業経営者向けサイバーリスク情報
https://risk.pakira-izu.co.jp/
※2026年11月6日時点で確認した公式資料に基づきます。
※Web手続きの再開状況と電話窓口は変更される可能性があります。
※11月4日と5日の公式資料では停止対象と契約者向け電話番号が異なります。
※Webサービス停止と保険契約の効力は別の問題です。
※事故受付と保険金支払いの判断、ロードサービスの利用条件は区別してください。
※満期や車両入替などの手続き成立・適用日時は個別の契約条件に基づきます。
※本動画は保険商品の勧誘ではなく、中小企業の事故対応と事業継続に関する情報提供です。
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