本動画では、米国保険デジタル・エクスペリエンス顧客満足度調査についての解説を行っています。
2024年調査の結果、保全サービス部門ではProgressive（プログレッシブ）が、保険契約部門ではAuto Club Group（AAA、全米自動車協会）が総合満足度第１位となりました。
本年調査によると、デジタルチャネルは代理店やコールセンターよりも多くの新規顧客を獲得することがわかりました。初めて自動車保険に加入する人の53％が、デジタルチャネルを通じて自動車保険会社とコンタクトを取り始めます。代理店経由は29％、コールセンター経由は18％にとどまります。同様に、切り替え顧客の42％、継続顧客の46％がデジタルチャネル経由で加入しています。これらのデジタルチャネル経由での加入割合は、過去４年間で大きく伸びています。
また、顧客が保険会社とのファーストコンタクトにウェブサイトやサポートを含むデジタルチャネルを利用した場合、他のチャネルを最初に利用した場合に比べ、総合満足度は大幅に高くなります。
自動車保険のウェブサイトやモバイルアプリの大半は、基本的な機能性を十分に満たしていますが、他社と一線を画すような付加価値の高いサービスを提供できているところはかなり少ないです。両部門において、デジタルチャネルが「基本的な顧客体験を提供している」と回答した顧客の割合と、「基本的で、見つけやすく、価値がある」と回答した顧客の割合には、大きな差があります。顧客を自社のウェブサイトやモバイルアプリから離れさせず、顧客のあらゆる質問に答え、重要な情報を提供し続けることに関しては、まだ課題が残ります。
本調査の詳細は、以下のリンクにあるプレスリリースをご覧ください。
https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2024_US_Insurance_Digital_Experience_Study
他の業界や調査については、以下のリンクにあるホームページのプレスルームをご覧ください。
https://japan.jdpower.com/ja/pressroom
【目次】
00:00 オープニング
00:19 本年度のランキング
00:54 今年の調査の注目ポイント
03:18 調査概要
【出演者】
解説者：スティーブン・クルーソン（インシュアランス・ビジネス・インテリジェンス部門 シニアディレクター）
アナウンサー：上石 りん
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